热线|接听中,你掌握沟通技巧了吗?

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热线|接听中,你掌握沟通技巧了吗?

为了更好地与来电者交流沟通,9月17日,倾听热线请来一位专业心理咨询师,举办了一场“心理咨询中沟通基本技巧”讲座。

刘习娟老师是中国心理学会注册心理师候选人,北京四所高校(北京师范大学、北京航天航空大学、北京理工大学、中国财经大学)兼职心理咨询师,并获得北京师范大学心理咨询专业硕士学位。她从以下三个主题阐述了心理咨询需要遵循的基本原则,心理咨询双方良好关系的建立,以及心理咨询的沟通技巧。

热线|接听中,你掌握沟通技巧了吗?

一、心理咨询要遵循五个基本原则:1、以来访者为中心;2、非指导性原则;3、无条件积极关注;4、助人自助;5、专业帮助。

来电者无论什么样的价值观、宗教信仰、处事原则、个性特征等,都要给予对方无条件的积极关注设身处地从对方的角度理解他。不强加自己的价值观,尊重来电者自己的选择。把来电者看作具有自我价值的人,并给予无条件的尊重、关怀、信赖、接纳等,不对来电者进行价值评判。刘老师说,每个人都是解决自身问题的专家,发掘来电者自身的资源和潜能,让他能够自己帮助自己。接线员要具备专业的理论和技巧,这有助于向来电者提供有效的帮助。

二、心理咨询建立良好的关系很重要包括声音的运用、尊重和接纳、真诚和温暖、共情。

热线是通过电话传递信息,由于双方是靠声音交流,所以开场白要精神饱满,对话要语调柔和、语速平稳。刘老师强调,我们不能居高临下,不能强加于人,要接纳来电者的全部,包括积极的部分和消极的部分,信任和保护来电者,不能为了自己的好奇打探来电者的隐私。尤其是要共情,而不是同情,设身处地体验对方的内心世界,以言语准确表达对来电者内心世界的理解。

热线|接听中,你掌握沟通技巧了吗?

三、心理咨询沟通技巧,倾听、提问、具体化,用心感受,不带有色眼镜,不急于下结论。

刘老师给出了一张图,一个三角形被划分为四个区域的金字塔。从金字塔图我们看出,首先是倾听、理解,让来电者情绪缓解就已经满足对方45%的心理需求,可见倾听的重要性;如果能提供相关的知识和信息,那又有30%效果;其次是心理咨询占21%,以建设性的方式解决来电者的问题;最后4%是心理治疗,比如推荐专业的心理医院或找专业的心理医生。

最后,刘习娟老师通过几个具体的案例来深入讲解,来电者遇到下列问题,接线员会如何反应?例如产后抑郁、同性恋者、投资失败、失恋、宗教信仰不同等,这些案例有的在我们接线中就真实的遇到过,在场的接线员们分享了自己的想法,以及处理的方法,刘老师针对大家的讨论,又给出了具体的指导性的意见。总而言之,刘老师提倡的这些理念与龙泉之声倾听热线的宗旨是一致的,那就是——倾听、陪伴、共情。

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