电话客服普遍有这样的烦恼：一边是绩效考核的高压，必须要完成电话销售或服务的指标；一边是要硬着头皮向客户重复一开口就可能被拒绝的套话，承受客户满意度评分的压力。

那么，如何才能让客户认为的“骚扰电话”不再是“骚扰”，成为电话服务的关键，也是减轻电话客服人员压力的重要技巧。

就拿今晨我接到某银行的服务电话为例吧。名义上是对老客户的回访，实则是推销贷款的业务电话。自拿起电话那一刻起，客服就巴拉巴拉，用了将近三分钟的时长，不由分说地一气呵成介绍业务。完全无视电话那端我的存在。

出于对职业的尊重，我没有打断，只是开着免提，把电话放在一边。等对方说完，我淡定地回了一句：“不好意思，我现在不需要。”于是便坦然地断掉了电话。

我算是客气的。并不是每位客户都像我今天这样有闲又有好心情。在没闲又没好心情时，大多数客户都会简单粗暴地直接挂机，或谎称开会等敷衍两句还是仓促挂机。

那么，如何才能让“骚扰电话”不再“骚扰”呢？

情境演示如下：

客服：“X女士，您好，我是XX银行的客服小X。”

客户：“嗯，什么事？”

客服：“X女士，您的声音真好听。今天给您来电一是对老客户进行回访，感谢您对我行的支持；二是提醒您我行有最新业务不要错过。我知道您可能很忙，但我会尽快长话短说，通话估计会占用您1-2分钟的时长，可以吗？”

客户：“好，你尽快。”

客服：“太谢谢您了，X女士，您真是个大好人！是这样的，我行最新推出XX贷款业务……”

客户：（打断客服）“贷款啊，我暂不需要。”

客服：“是呢，X女士，资金充足的话的确不需要贷款。不过您多了解一些信息，可以以备用时之需，或者告知有需要的朋友。有的时候一个不经意的小信息也有可能发挥大作用呢，您说是不是？”

客户：“也是。好吧，你说。”

客服：“感谢您的耐心倾听。是这样的……不知道我说清楚了没有呢，X女士？”

客户：“嗯，清楚了。我刚好还真有一个朋友需要贷款，你们这个贷款操作挺便捷，我让朋友联系你们。”

客服：“那真是太好了，相信您的朋友一定会感谢您。您可以让TA拨打XXXX了解即可。再次感谢您对我工作的支持，电话结束后麻烦您给我的服务做个评分，期待您的10分满意。祝您天天好心情！”

在这次成功的电话服务中，用到了以下7个心理学技巧：

1、拉近距离：称呼客户时带上姓氏，并自报姓名。如“X女士”、“小X”。

2、及时点赞：赞美可以让人获得归属感，建立信任关系。如上例“您的声音真好听。”

3、个性语言：拒绝公事公办的无温度交流，个性化语言可有效缓解客户的抵触情绪。如：“您真是个大好人”、“您说是不是？”。

4、说出心声：说出客户想说的话，让客户觉得你善解人意而乐于配合，这在心理学上运用的是“共情”技术。如上例“我知道您可能很忙，但我会尽快长话短说”。

5、给出预期：告知通话时长，让客户感觉自己的时长可以把控，同时也表达了对客户的尊重。如：“估计会占用您1-2分钟的时长，可以吗？”

6、认同客户：没有人愿意被否定和说服，唯有在认同后再不知不觉中被引导。如上例中客户提出不需要贷款，客服在认同“资金充足的话的确不需要贷款”后，再引导可以“了解信息后提供给有需要的朋友”。

7、完美收尾：结尾的好坏直接影响印象的好坏与服务评分的高低，这是因为“峰终律”的影响。再次表示感谢，会让客户留下诚恳的完美印象。

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