人在江湖飘，哪能不挨刀。

很多时候在工作上，我们都会受到委屈。一个朋友从事客服工作，被客户在电话里进行辱骂，真的很难听。后来挂掉电话，一个人默默的流着眼泪。

后来在聊天时说起这件事儿，她自己也释怀了！毕竟从事客服的工作，很正常。经历的多了，看开就好了。以后还会遇到形形色色的客户，会继续让自己受委屈，如果自己没有做好这样的心理准备，先不说工作，自己都会抑郁的。

好像是马云说过一句话“所谓的胸怀大，就是被委屈一点一点撑大的！”

小in觉得在从事客服工作中，遇到难缠的用户如家常便饭一般，只要给客户分类，采用不同的应对办法就迎刃而解了。希望此文真的可以帮助到一些从事客服工作的朋友们。

一、“滔滔不绝”型客户

其实想让一个喜欢不停抱怨的人满意真的很难，并不是因为结局不了他的问题，而是因为他会经常不断制造新的问题外加一直抱怨。这类客户往拥有着惊人的语言组织和表达能力，他们往往能够将问题所产生的场景事无巨细的对你描述清楚，更可怕的是他绝不允许你的打断和插嘴，所以，他并没有给坐席提供帮助的机会。

应对办法：

对于这类客户，坐席同学们请记住，非万不得已切莫打断客户的讲述，更不要去“批评”客户的不是，而是要耐心地鼓励其把所有的问题说出来。当他把所有的问题（不满情绪）发泄出来以后，他的情绪一定会逐渐平稳，也就是说更理智了一点，这个时候，我们的解释和服务才能产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和我们的道歉。

二、“焦虑暴走”型客户

遇到此类型客户，简直就是灾难。接通电话的那一刻，他们已经架好“加特林机枪”对准无辜的坐席，哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒…对话往往始于客服的“您好，请问有什么可以帮您的？结束于客户的“我要投诉你！！！！”

应对办法：

对于客服来说，他们很容易对这些人产生一种愤怒的反应，紧接着是互不相让，那结果显而易见往往是愈发严重。编编告诉你，遇到此类客户，平静真的很重要，很重要，很重要。重要的事情说三遍！！！它是对付客户的最好办法之一。我们的坐席能干点啥呢？当然是提供“感同身受般的同情”。“我理解您的问题/您的心情/遇到这样的事情的确真的很闹心/您能来电说明您还是想解决问题的/所以请让我来协助您解决问题吧！”诸如此类的回答往往能起到一定的缓冲效果，从而使得客户可以逐渐冷静下来。

三、“难以理解”型客户

你以为你说明解释的很清楚了，但客户就是回答不明白。不断的追着你问这个是怎么回事？这个词是什么意思？…这样的话对话时长上去了，客户的问题不但没有解决，还极其容易造成客户的不满意情绪给你差评。

记住一些话，不要拿你的专业逻辑去判断客户。客户当然不如我们精通各类业务，一些专业术语对他来说简直就是天书一样，无论你解释多少遍，客户肯定表示听不懂。

应对办法：

没有绝对笨的客户，只有不会变通的客服。一个专业的客服在和客户沟通的过程中，灵活应变，因人而异，说不同人都能听懂的话才最专业。当然你也会遇到一些十分精通和专业的客户，那么就简单点，利用你的专业解答客户的疑惑，这样更容易取得他的信任。所以在服务过程中，只要懂得辨识客户，不断去尝试转变沟通方式和方法，才能在对话中游刃有余。