职场上遇事,最有水平的处理方式!值得收藏!

人在江湖飘,哪能不挨刀。

很多时候在工作上,我们都会受到委屈。一个朋友从事客服工作,被客户在电话里进行辱骂,真的很难听。后来挂掉电话,一个人默默的流着眼泪。

后来在聊天时说起这件事儿,她自己也释怀了!毕竟从事客服的工作,很正常。经历的多了,看开就好了。以后还会遇到形形色色的客户,会继续让自己受委屈,如果自己没有做好这样的心理准备,先不说工作,自己都会抑郁的。

好像是马云说过一句话“所谓的胸怀大,就是被委屈一点一点撑大的!”

职场上遇事,最有水平的处理方式!值得收藏!

小in觉得在从事客服工作中,遇到难缠的用户如家常便饭一般,只要给客户分类,采用不同的应对办法就迎刃而解了。希望此文真的可以帮助到一些从事客服工作的朋友们。

一、“滔滔不绝”型客户

其实想让一个喜欢不停抱怨的人满意真的很难,并不是因为结局不了他的问题,而是因为他会经常不断制造新的问题外加一直抱怨。这类客户往拥有着惊人的语言组织和表达能力,他们往往能够将问题所产生的场景事无巨细的对你描述清楚,更可怕的是他绝不允许你的打断和插嘴,所以,他并没有给坐席提供帮助的机会。

职场上遇事,最有水平的处理方式!值得收藏!

应对办法:

对于这类客户,坐席同学们请记住,非万不得已切莫打断客户的讲述,更不要去“批评”客户的不是,而是要耐心地鼓励其把所有的问题说出来。当他把所有的问题(不满情绪)发泄出来以后,他的情绪一定会逐渐平稳,也就是说更理智了一点,这个时候,我们的解释和服务才能产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和我们的道歉。

二、“焦虑暴走”型客户

遇到此类型客户,简直就是灾难。接通电话的那一刻,他们已经架好“加特林机枪”对准无辜的坐席,哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒哒…对话往往始于客服的“您好,请问有什么可以帮您的?结束于客户的“我要投诉你!!!!”

职场上遇事,最有水平的处理方式!值得收藏!

应对办法:

对于客服来说,他们很容易对这些人产生一种愤怒的反应,紧接着是互不相让,那结果显而易见往往是愈发严重。编编告诉你,遇到此类客户,平静真的很重要,很重要,很重要。重要的事情说三遍!!!它是对付客户的最好办法之一。我们的坐席能干点啥呢?当然是提供“感同身受般的同情”。“我理解您的问题/您的心情/遇到这样的事情的确真的很闹心/您能来电说明您还是想解决问题的/所以请让我来协助您解决问题吧!”诸如此类的回答往往能起到一定的缓冲效果,从而使得客户可以逐渐冷静下来。

三、“难以理解”型客户

你以为你说明解释的很清楚了,但客户就是回答不明白。不断的追着你问这个是怎么回事?这个词是什么意思?…这样的话对话时长上去了,客户的问题不但没有解决,还极其容易造成客户的不满意情绪给你差评。

记住一些话,不要拿你的专业逻辑去判断客户。客户当然不如我们精通各类业务,一些专业术语对他来说简直就是天书一样,无论你解释多少遍,客户肯定表示听不懂。

职场上遇事,最有水平的处理方式!值得收藏!

应对办法:

没有绝对笨的客户,只有不会变通的客服。一个专业的客服在和客户沟通的过程中,灵活应变,因人而异,说不同人都能听懂的话才最专业。当然你也会遇到一些十分精通和专业的客户,那么就简单点,利用你的专业解答客户的疑惑,这样更容易取得他的信任。所以在服务过程中,只要懂得辨识客户,不断去尝试转变沟通方式和方法,才能在对话中游刃有余。

留下评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

此站点使用Akismet来减少垃圾评论。了解我们如何处理您的评论数据