咨询师必备材料




本着对大家负责的心态,我上传这个文档!



学大教育咨询师手册
  • 教育咨询师要求:
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。

  • 专业化:提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。
  • 顾问化:以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
  • 服务化:不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服务”。
  • 人性化:以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜倾听;宜赞美。

了解咨询者的关注点:校园、学院的背景、专业等等
咨询者学习目的:
  • 二、职责:
1.遵守学院招办的所有规章制度
2.负责电话咨询
3.负责当面咨询
4.负责咨询回访
5.负责咨询后续服务(网络咨询、报名、交费)
6.参与招办活动
7.提升咨询技能

  • 三、关于咨询者身份层次的分类:
咨询者身份类型:家长、学生、代人咨询者
咨询者类型:
1.理智稳健型;2.感情冲动型;3.沉默寡言型;4.忧柔寡断型;5.盛气凌人型;6.从众型
学生层次分类:高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类:富裕型、经济型、贫困型

  • 四、问答内容的分类
  • 问题的类型:一般性问题、敏感性问题
  • 一般性问题的分类:
  • 定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的答案不容易引起误会。
  • 1.关于名办院校的问题
  • 2.关于北京大环境的问题
  • 3.关于教学问题
  • 4.关于学生管理问题
  • 5.关于后勤生活问题
  • 6.关于报名问题
  • 7.关于入学标准问题
  • 8.关于专业设置与收费问题
  • 9.关于考试和毕业证的颁发问题
  • 10.关于课外业余生活的问题
  • 11.关于就业问题
  • 12.关于学生素质教育的问题
敏感性问题的分类:
1.关于学历的问题
2.关于就业的问题
3.关于学生管理的问题
4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
  • 一、电话咨询
  • 控制方法:
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点:
1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量
控制指标:
1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

  • 2.1受控类(事件)
  • 事件1.准备接听电话

  • 表1 事件1

  • 事件2:电话中自我介绍

  • 事件3:确定咨询者类型


  • 事件4:咨询首次电话者基本信息

  • 事件4:询问代人电话咨询者基本信息

  • 事件5:倾听首次电话咨询者问题


  • 事件6:倾听代人电话咨询者问题


  • 事件7:倾听再次电话咨询者问题


  • 事件8:回答首次电话咨询这的一般性问题

  • 事件9:首次回答电话咨询者的敏感性问题

  • 事件10:邀请首次电话咨询者上门

  • 事件11:邀请代人电话咨询者上门


  • 事件12:索要联系方式和媒体来源


  • 事件13:填写电话咨询登记表


  • 二、负责当面咨询
  • 说明:对于咨询师来说是标准事件,无须受控。
  • 控制方法:
  • 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询示范、咨询会议点评等方法控制
  • 控制点:
1.咨询检查2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量来源受控5.负责上门咨询的回访
控制指标:
1.每天检查4次 2.日咨询会议点评 3. 招办主任、咨询主管示范4次/月

  • 事件14:整理咨询环境


  • 事件15:与咨询者寒暄会谈


  • 事件16:引导高考落榜生(家长)咨询者认识实现压力


  • 事件17:引导高考录取不理想(家长)咨询者认识实现压力


  • 事件18:引导社会经验(家长)咨询者认识实现压力


  • 事件19:引导社会待业(家长)咨询者认识实现压力


  • 事件20:引导未高考(三校生)(家长)咨询者认识实现压力


  • 事件21:向智力稳健型咨询者介绍学院特色


  • 事件22:向感情冲动型咨询者介绍学院特色

  • 事件23:向沉默寡言型咨询者介绍学院特色


  • 事件24:向忧柔寡断型咨询者介绍学院特色


  • 事件25:向盛气凌人型咨询者介绍学院特色


  • 事件26:向从众型咨询者介绍学院特色


  • 事件27:向智力稳健型咨询者介绍专业特色


  • 事件22:向感情冲动型咨询者介绍专业特色


  • 事件23:向沉默寡言型咨询者介绍专业特色


  • 事件24:向忧柔寡断型咨询者介绍专业特色


  • 事件25:向盛气凌人型咨询者介绍专业特色


  • 事件26:向从众型咨询者介绍专业特色


  • 事件27:为高考落榜生咨询者解除疑虑


  • 事件28:为高考录取不理想咨询者解除疑虑


  • 事件29:为社会经验咨询者解除疑虑


  • 事件30:为社会待业咨询者解除疑虑


  • 事件31:为未高考(三校生)咨询者解除疑虑


  • 事件32:为贫困型家庭咨询者解除者疑虑


  • 事件33:为经济型家庭咨询者解除疑虑


  • 事件34:引领咨询者参观学院环境

  • 事件35:对智力稳健型咨询者关单


  • 事件36:对感情冲动型咨询者关单


  • 事件37:对沉默寡言型咨询者关单


  • 事件38:对忧柔寡断型咨询者关单


  • 事件39:对盛气凌人型咨询者关单


  • 事件40:对从众型咨询者关单


  • 事件41:对贫困型家庭咨询者关单


  • 事件42:对经济型家庭咨询者关单


  • 事件43:送咨询者出门


  • 事件44:填写当面咨询登记表

  • 三、负责咨询回访
  • 标准类事件
  • 事件45:未按承诺上门者

  • 事件46:回访参加咨询说明会


  • 事件47:网络咨询信息的回访


  • 四、负责咨询后续服务
  • 事件48:带领学生缴费、注册、住宿手续

  • 事件49:处理学生退学退费

  • 事件50:咨询助理休息时代理咨询助理岗位


  • 事件51:负责电话咨询者宣传材料的寄发


  • 事件52:负责新生录取通知书的核发工作


  • 事件53:负责新生咨询信息的录入和资源管理


  • 五、参与招办的活动
  • 事件54:协助招生代理维护代理学生咨询

  • 事件55:协助招生办公室完成招生说明会现场咨询及服务工作

  • 事件56:当面咨询参加招生说明会的咨询者


  • 事件57:大型咨询会咨询


  • 六、提升咨询技巧
  • 事件58:参加日咨询总结会


  • 事件59:参加月咨询总结会


  • 事件60:填写咨询日记


  • 事件61:参与招生办主管的咨询示范


咨询助理工作职责:

  • 事件62:咨询师不在座位上时电话的接听


  • 事件63:前台和前庭接待


事件63:辅助数据汇总


事件64:打印和邮寄录取通知书


事件65:辅助电话邀约学生


事件66:辅助完成缴费


事件67:招生办行政服务(邮寄)

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